物業(yè)管理公司招投標用綜合商業(yè)住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務方案

一、綜合商業(yè)住宅小區(qū)概況

根據(jù)綜合商業(yè)住宅小區(qū)的設計特點，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務過程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。

二、公司接管后服務標準

根據(jù)小區(qū)實況，我司確定小區(qū)為高檔管理。其服務標準如下參照住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務標準：

1　五星級物業(yè)服務標準

1.1　硬件設施要求

1.1.1　小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2　住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設施。

1.1.3　小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。

1.1.4　新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等公共服務設施。

1.2　綜合管理服務

1.2.1　業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2　承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

1.2.3　客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

1.2.4　24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。

1.2.5　對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。

1.2.6　小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7　至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內(nèi)存放物品等。

1.2.9　每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。

1.2.10　每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

1.3　房屋管理與維修養(yǎng)護服務

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。

1.3.1.3　小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
1.3.1.9　空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10　對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。

1.3.2　維修養(yǎng)護

1.3.2.1　巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

1.3.2.2　維修養(yǎng)護在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在24小時內(nèi)組織修復；屬于管理方面的應于2日內(nèi)采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。

1.4　共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

1.4.1.3　配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。

1.4.1.4　無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

1.4.3.3　委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。

1.4.3.4　電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
1.4.4.1.5　泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5　供熱設施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設備等的維護和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

1.4.5.3　供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.5.5　對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內(nèi)供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.6　安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

· 設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

· 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；

· 設備出現(xiàn)故障，能及時修復。

——門禁系統(tǒng)，做到：

· 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

· 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

· 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。

——電子巡更，做到：

· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

· 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

· 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。

1.4.7　防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

1.4.8　景觀配套附屬設施設備

1.4.8.1　每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

1.4.8.2　重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

1.5　協(xié)助公共秩序維護服務

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。

1.5.1.2　能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

1.5.1.3　配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

1.5.2　門崗

1.5.2.1　建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

1.5.2.2　保障值班電話暢通，接聽及時。

1.5.2.3　各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

1.5.2.4　對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

1.5.2.5　對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

1.5.2.6　保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

1.5.3.3　巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

1.5.4　車輛管理

1.5.4.1　按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。

1.5.4.2　按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4　收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

1.5.4.5　有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。

1.5.4.6　建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。

1.5.4.7　住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機動車應定點停放。

1.5.5　監(jiān)控

1.5.5.1　設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

1.5.5.2　監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。

1.5.5.3　監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

1.5.6.2　對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。

1.5.6.3　每年組織1次以上應急預案演習。

1.6　保潔服務

1.6.1　樓內(nèi)保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

1.6.1.4　共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈，外觀整潔。

1.6.2.3　水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4　休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

1.6.3　車庫、車棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3　門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。
1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。

1.6.4.2　垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

1.6.5　衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

1.6.6　動物管理

物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

1.7　綠化服務

1.7.1　綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環(huán)境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

1.7.2.2　綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

1.7.2.3　設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。

1.7.2.5　加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。

1.8　特約服務

物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。

2　監(jiān)督與投訴

2.1　信息收集

物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

2.2.2　積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。

2.2.3　認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。

（一）標準化管理

本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務質(zhì)量高的管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度進一步得到提高。

（二）溝通服務至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專門設置業(yè)主聯(lián)絡處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關系。

同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應，保證服務質(zhì)量。

凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的關系。