1.目的

為業(yè)戶與顧客提供優(yōu)美、舒適、潔凈的生活、辦公和經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的保潔與環(huán)境管理服務(wù)。

3.保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 基本要求

3.1.1 保潔工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

3.1.2 遵守服務(wù)單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)戶意見，不斷改進(jìn)工作。

3.1.3 按照保潔服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作。

3.1.4 為服務(wù)單位營造一個(gè)明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的辦公和購物環(huán)境。

3.1.5 敬業(yè)愛崗，愛物物業(yè)設(shè)施和相關(guān)財(cái)物。

3.1.6 為顧客、為業(yè)戶著想，禮貌、周全、主動(dòng)、熱情地配合相關(guān)方做好服務(wù)工作。

3.1.7 確保業(yè)戶安全，防止對(duì)第三者的意外傷害。

3.1.8 保潔服務(wù)過程中，防止出現(xiàn)二次污染。

3.2 行為規(guī)范

3.2.1 不得穿工服在工作場所閑聊、吸煙、閑轉(zhuǎn)。

3.2.2 不得在通道和客人搶道，員工應(yīng)順著墻邊走。

3.2.3 手持塵布擦地時(shí)，注意形象，禁止用腳擦地，嚴(yán)禁坐在地上清潔。

3.2.4 用拖把托地時(shí)，應(yīng)注意從左向右，邊拖邊退；注意動(dòng)作幅度不要太大，以免將污水濺到客人身上。

3.2.5 持拖把行走時(shí)，應(yīng)注意豎直提起拖把。

3.2.6 洗拖把時(shí)，注意身后客人，以免撞傷。

3.2.7 嚴(yán)禁將垃圾和塵土掃到通道中間。

3.2.8 掃地時(shí)和客人保持一定距離，腳步適中，嚴(yán)禁沖撞和阻擋客人。注意回避客人。注意掃把不要離地太高，灰塵飛揚(yáng)。

3.2.9 嚴(yán)禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。

3.2.10 嚴(yán)禁在工作場所大聲叫喊和奔跑。

3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮貌用語。

3.2.12 上班期間不得會(huì)客，如有急事應(yīng)在辦公室會(huì)客，并經(jīng)得上級(jí)同意。

3.2.13 工作要精神飽滿，操作要符合規(guī)范。

3.2.14 嚴(yán)禁和客人爭吵，嚴(yán)禁和同事爭吵或嬉戲打鬧。

3.2.15 禁止在工作現(xiàn)場任何地方坐下，應(yīng)在指定地方休息。

3.2.16 注意工具的清潔，且將工具間整齊的擺放在工具間。

3.3 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1 員工上班時(shí)必須穿著整潔的工作服，戴好工牌。要求制服干凈平整無破損并扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾。

3.3.2 男士頭發(fā)必須整齊，不留長發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不過耳，必須每天刮胡須。

3.3.3 女士頭發(fā)不過肩，過肩必須盤起。

3.3.4 不得佩戴飾物和留長指甲，要經(jīng)常修剪指甲。

3.3.5 制服口袋不得裝與工作無關(guān)的東西。

3.3.6 勤洗手洗臉，并保持鞋子的干凈。

3.4 禮貌禮節(jié)的要求

3.4.1 與人講話時(shí)要面帶微笑注視對(duì)方，并隨時(shí)注意會(huì)帶給對(duì)方的問題。

3.4.2 必須時(shí)刻使用禮貌用語，如：請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。

3.4.3 隨時(shí)注意向管理人員和客人問好致意。

3.4.4 嚴(yán)禁在通行時(shí)和客人搶道，員工應(yīng)順著墻邊走。

3.4.5 客人問路回答時(shí)嚴(yán)禁隨手用工具或手指指引，應(yīng)四指并攏，手臂彎曲，用手勢指出方向。

3.4.6 推塵時(shí)與客人保持一定距離，嚴(yán)禁沖撞和阻擋客人，注意回避客人。

3.4.6 做錯(cuò)事時(shí)，必須首先道歉，請(qǐng)求諒解，嚴(yán)禁強(qiáng)詞奪理。

3.4.6 遇到有關(guān)公司投訴時(shí)，無論是否與己相關(guān)，首先應(yīng)代表公司向甲方或客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等語言。

3.4.6 得到任何人幫助時(shí)，應(yīng)表示感謝。

3.4.6 得到表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)回答“謝謝，這是我應(yīng)該做的”。

3.4.6 不得直接拒絕業(yè)戶的要求，當(dāng)無法做到時(shí)，應(yīng)盡量給對(duì)方解釋，以求諒解。

3.5 服務(wù)質(zhì)量要求

3.5.1 不同材質(zhì)的地表面應(yīng)保持材料的原有色澤，無霧花現(xiàn)象出現(xiàn)。磚面、拼縫、層板伸縮縫護(hù)罩面、貨架底座空間、邊沿線等應(yīng)光潔，無積垢、灰塵、紙屑、殘?jiān)?、水跡和膠黏物等，保持地面干燥清潔。

3.5.2 內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應(yīng)保持粉刷涂料原色，無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

3.5.3 玻璃門、玻璃窗等表面應(yīng)潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。

3.5.4 窗臺(tái)及上下四周接縫處等應(yīng)光潔，無灰塵、水跡和霉斑。

3.5.5 門面、門框、門背等處應(yīng)保持本色光澤、花紋清晰，無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應(yīng)保持金屬光亮，無銹斑、污跡和水跡。

3.6 各類設(shè)施保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求

3.6.1自動(dòng)扶梯和垂直電梯

a、扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。

b、扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠護(hù)手表面應(yīng)保持光潔，無膠黏物及油跡。

c、直梯召喚面板應(yīng)光亮，無指印和污跡。

d、直梯電梯轎廂門和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。

e、直梯地面無灰塵、腳印、紙屑和膠黏物

3.6.2 其它設(shè)施保潔服務(wù)質(zhì)量要求

a、照明燈具（包括應(yīng)急燈）應(yīng)保持清潔明亮，燈具無積塵。

b、燈罩應(yīng)明亮，無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。

c、各樓層的風(fēng)機(jī)和風(fēng)口百葉窗無積塵、油垢和蜘蛛網(wǎng)。

d、消防排煙裝置、報(bào)警裝置和外漏管道應(yīng)無積塵和污跡。

e、消火栓箱玻璃應(yīng)清潔明亮，箱內(nèi)消防帶、誰嘴，閥門無積塵。

3.7 商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求

3.7.1辦公區(qū)域

a、辦公區(qū)域會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室的木制家具、沙發(fā)等應(yīng)保持表面光潔，無灰塵。

b、輔助設(shè)施的物體表面無積塵和污跡。

3.7.2大堂

大堂環(huán)境應(yīng)整潔，墻面應(yīng)清潔光亮，地面無紙屑和水跡。

3.7.3室內(nèi)走道

a、門、閉門器的清潔要求見本標(biāo)準(zhǔn)3.2.5。

b、樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

c、扶手欄桿應(yīng)潔凈，無污跡和灰塵。

d、通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見本3.4.3 a)。

3.7.4洗手間

a、鏡面應(yīng)明凈，無水跡、指印和霧水。

b、臺(tái)盆和臺(tái)面應(yīng)有光澤，無積垢，銹跡、皂跡和污垢。

c、便斗內(nèi)應(yīng)放置衛(wèi)生球，無黃斑，銹跡和污垢。

d、坐便器外部無污垢，內(nèi)部無黃斑。

e、廢紙簍無污跡和臭味。

f、煙灰缸表面無積垢，內(nèi)部無黃斑，缸內(nèi)煙蒂不超過5個(gè)。

g、地面無污穢物、水跡和腳印。

3.7.5茶水間

a、水池內(nèi)無茶葉殘雜物，水池落水口無異味散發(fā)。

b、垃圾桶蓋保持封閉狀態(tài)，蓋與桶原配，垃圾不得超出桶口，桶表面無污跡，桶內(nèi)無積水和異味散發(fā)。

3.7.6顧客休息區(qū)域

a、座椅應(yīng)保持清潔，無腳印、水跡和污跡。

b、煙灰缸清潔要求見本標(biāo)準(zhǔn)3.3.4 f)。

c、地面應(yīng)保持整潔，花盆內(nèi)無煙蒂、雜物，綠葉無浮沉。

3.7.7門前區(qū)域

a、門前金屬標(biāo)牌和大理石表面應(yīng)保持光亮、光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b、平臺(tái)臺(tái)階應(yīng)保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。

3.7.8外圍場地

a、外圍場地應(yīng)保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。

b、門前無泥沙，花壇內(nèi)無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。

3.7.9外墻立面

主要是1層外墻立面保持材料原有光澤，無積塵和污跡。

3.7.10地下車庫

a、車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。

b、照明燈具清潔要求見3.3.2 b)。

c、消防設(shè)施清潔見本標(biāo)準(zhǔn)3.3.2 d)和e)。

d、車庫標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清潔要求見本標(biāo)準(zhǔn)3.4.3 a)。

e、車庫應(yīng)定期噴灑滅害藥水進(jìn)行消毒處理，定期送排風(fēng)，保持空氣流通，無異味。

3.7.11天臺(tái)和天溝

a、天臺(tái)應(yīng)保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。

b、天溝無淤泥、雜物，保持流水暢通。

3.7.11工具間

工具間應(yīng)保持清潔，地面無積塵，墻面無霉斑，工具存放應(yīng)清潔，無污跡。

3.7.12垃圾放置處

a、垃圾放置處應(yīng)定期消毒，保持干凈、衛(wèi)生，周邊無垃圾、蚊蠅、污水和臭味。

b、可回收垃圾，在制定區(qū)域存放，沒有亂堆亂放。

3.7.13植物小品

所有植物花盆內(nèi)無雜物，花盆外無塵、無污跡，花盆底座無污跡、無積水。

3.8材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求


3.9 賣場經(jīng)營區(qū)域清潔質(zhì)量要求（經(jīng)營單位負(fù)責(zé)）

3.9.1通道地面保持干燥和清潔。

3.9.2 寄物箱表面、內(nèi)部保持清潔，無污跡和灰塵。頂部無雜物堆放和積塵。

3.9.3 玻璃、鏡面應(yīng)保持清新，表面無灰塵、污痕。

3.9.4 區(qū)域內(nèi)柜臺(tái)底座表面應(yīng)保持材料的原有色澤，無拖布甩水痕跡。

3.9.5 聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表面無灰塵。

3.9.6 廣告燈箱框架、燈片無污跡和水跡。

3.9.7 區(qū)域內(nèi)柱面應(yīng)保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。

3.9.8 應(yīng)及時(shí)清理場內(nèi)拆卸的包裝物，保持場內(nèi)道路暢通，以防顧客絆倒。

3.9.9 電源插座表面板應(yīng)保持清